Οι ελληνικές επιχειρήσεις που αναπτύσσονται είτε έχουν ήδη επενδύσει, είτε ετοιμάζονται άμεσα να επενδύσουν σε σύγχρονα συστήματα διαχείρισης πελατών.
Είναι αλήθεια ότι οι ελληνικές επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται εδώ και μια δεκαετία περίπου σε ένα γεμάτο προκλήσεις επιχειρηματικό περιβάλλον. Οι μακροοικονομικές ανισσοροπίες της ελληνικής οικονομίας έχουν, σε μεσοπρόθεσμο τουλάχιστον ορίζοντα περιοριστεί, αλλά σε καμία περίπτωση δεν έχουν εξαληφθεί. Παρ’ όλα αυτά παρατηρούμε, μέσα από την καθημερινή επαφή μας με τις ελληνικές επιχειρήσεις, ότι ένα σημαντικό κομμάτι της ελληνικής επιχειρηματικότητας αναπτύσσεται, γίνεται εξωστρεφές και ανταγωνίζεται πλέον ισάξια επιχειρήσεις από περισσότερο αναπτυγμένες χώρες. Για αυτές τις επιχειρήσεις ο ψηφιακός μετασχηματισμός και η επένδυση σε νέες τεχνολογίες είναι μια αναγκαιότητα και συντελείται ήδη.
Ιστορικά η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες μέσω εργαλείων λογισμικού ήταν πολύ περιορισμένη στη χώρα μας και περιορίζονταν σε συγκεκριμένους επιχειρηματικούς τομείς όπου η γνώση του πελάτη υπαγορευόταν πολλές φορές από τη νομοθεσία. Δεν είναι τυχαίο ότι ο τομέας των τηλεπικοινωνιών ήταν από τους πρώτους τομείς όπου υιοθετήθηκαν τέτοια εργαλεία. Ακόμα και σε αυτές τις περιπτώσεις όμως η έννοια του πελάτη περιοριζόταν σε μια έννοια εγγραφής σε μια βάση δεδομένων χωρίς κάποια προστιθέμενη αξία. Από την άλλη μεριά, αρκετές επιχειρήσεις, μικρότερες σε μέγεθος τις περισσότερες φορές και χωρίς τεχνολογικά εργαλεία, είχαν μια εξαιρετική αντίληψη της σχέσης με τον πελάτη και κατάφερναν να διατηρούν άριστες σχέσεις μαζί τους.
Στις μέρες μας το φαινόμενο αυτό αρχίζει να σπανίζει. Ταυτόχρονα παρατηρούμε ολοένα και περισσότερο την βούληση των επιχειρήσεων να έχουν άμεση σχέση με τους τελικούς πελάτες ακόμα και σε τομείς όπου η πλειοψηφία του τζίρου προέρχεται από ένα δίκτυο συνεργατών. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μέχρι σήμερα, η σχέση με το συνεργάτη θεωρούνταν πιο σημαντική από τη σχέση με τον τελικό πελάτη. Τέτοια παραδείγματα είναι οι ασφαλιστικές εταιρίες, οι εταιρίες ακτοπλοϊας και άλλες. Παρατηρούμε αυτή τη προσέγγιση να ανατρέπεται και να υπάρχει άμεση ανάγκη γνώσης του τελικού πελάτη.
Οι ελληνικές επιχειρήσεις που αναπτύσσονται είτε έχουν ήδη επενδύσει, είτε ετοιμάζονται άμεσα να επενδύσουν σε σύγχρονα συστήματα διαχείρισης πελατών. Αυτό ενισχύεται από το σχετικά χαμηλό κόστος επένδυσης, από την ευελιξία των λύσεων που παρέχονται κατά κανόνα στο υπολογιστικό νέφος (cloud) καθώς και από την ταχύτητα που αυτές μπορούν να υλοποιηθούν. Ο σημαντικότερος, όμως, λόγος είναι η προστιθέμενη αξία που μπορούν να δώσουν αυτά τα εργαλεία. Και αυτό γίνεται πλέον πλήρως αντιληπτό από τις ελληνικές επιχειρήσεις.
Με βάση την πολυετή εμπειρία μας και την πρωτοκαθεδρία μας στο χώρο του επιχειρηματικού λογισμικού έχουμε αναγνωρίσει, στη SAP, τα βασικά στοιχεία που οφείλουν να έχουν οι σύγχρονες CRM λύσεις:
Α. Η ασφάλεια στη διαχείριση των προσωπικών τους δεδομένων. Οι σημερινοί καταναλωτές θεωρούν δεδομένη τη διαφάνεια στο τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις διαχειρίζονται τα προσωπικά τους δεδομένα. Αυτό δεν είναι μόνο αποτέλεσμα των τελευταίων διεθνών νομοθετικών οδηγιών. Έιναι πάνω από όλα αποτέλεσμα της σχέσης εμπιστοσύνης που θέλουν να έχουν. Αν αυτή η ασφάλεια τεθεί σε αμφιβολία η σχέση εμπιστοσύνης εξαφανίζεται και είναι εξαιρετικά δύσκολο να αποκατασταθεί. Παρατηρούμε παγκοσμίως τον αντίκτυπο που έχουν περιπτώσεις κακής χρήσης προσωπικών δεδομένων, ηθελημένα ή μή.
Β. Η διαχείριση της ψηφιακής παρουσίας και η επικοινωνία με τον πελάτη μέσω πολλαπλών καναλιών. Η νεότερη γενιά καταναλωτών θεωρεί δεδομένη πλέον την επικοινωνία μέσω διαφορετικών καναλιών, μέσω έξυπνων φορητών συσκευών και μέσω κοινωνικών δικτύων. Οποιοδήποτε κανάλι και αν επιλέξει ο πελάτης, η τελική του εμπειρία πρέπει να είναι μοναδική. Eφαρμογές που δεν είναι εύχρηστες, ή καθυστερούν στην απόκριση, ή που δεν εμφανίζονται σωστά στην οθόνη της φορητής συσκευής έχουν μικρές πιθανότητες επιτυχίας.
Γ. Η δυνατότητα απόκρισης σε πραγματικό χρόνο σε δημοσιεύσεις στα κοινωνικά δίκτυα. Τα κοινωνικά δίκτυα μπορούν να απογειώσουν την φήμη μια επιχείρησης αλλά μπορούν και να δημιουργήσουν ανεπανόρθωτη ζημιά. Οι αρνητικές ειδήσεις, αν δεν εντοπιστούν άμεσα, παίρνουν τη μορφή χιονοστιβάδας και ενδέχεται να δημιουργήσουν τεράστια προβλήματα.
Δ. Η διασύνδεση της ζήτησης των προϊόντων που προέρχεται από τις παραγγελίες των πελατών με την ολοκλήρωση της παραγγελίας που υλοποιείται από τα εσωτερικά πληροφοριακά συστήματα της επιχείρησης. Τι νόημα έχει μια εξαιρετική ψηφιακή παρουσία όταν η παραγγελία που κάνει ο καταναλωτής καθυστερεί να ολοκληρωθεί;
Όλα αυτά τα στοιχεία δεν είναι απλώς σημαντικά χαρακτηριστικά εργαλείων λογισμικού. Η ενσωμάτωσή τους σε μια πελατοκεντρική φιλοσοφία δημιουργεί πελάτες που παραμένουν πιστοί στη διάρκεια του χρόνου. Πελάτες που δεν προβαίνουν σε αγορά μια μόνο φορά, αλλά αναπτύσσουν μια μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης με την επιχείρηση αγοράζοντας τα προϊόντα ξανά και ξανά.
Ποιός δε θα ήθελε να έχει τέτοιους πελάτες;