Η εστίαση στη βελτίωση της εμπειρίας των καταναλωτών και η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών ως θεμέλιο για τη βελτίωση αυτής της εμπειρίας ήταν μια μέτρια προτεραιότητα για τα συστήματα υγείας. Πρόσφατα, ωστόσο, αυτή η εστίαση έχει καταστεί επείγουσα στρατηγική επιταγή. Οι πάροχοι σημειώνουν ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών για τις υπηρεσίες υγειονομικής περίθαλψης αυξάνονται. Παρακολουθούν με ανησυχία τους νεοεισερχόμενους, με καλά ανεπτυγμένες ψηφιακές δυνατότητες: έμποροι λιανικής, νεοσύστατες εταιρείες τεχνολογίας, εταιρείες που βασίζονται σε νέα μοντέλα περίθαλψης και φαρμακεία. Όλοι τους εντείνονται για να εξυπηρετήσουν τον ολοένα και πιο απαιτητικό καταναλωτή.
Μια πρόσφατη έρευνα του Ινστιτούτου Deloitte-Scottsdale σχετικά με τις πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού των συστημάτων υγείας διαπίστωσε ότι το 92% των συστημάτων υγείας ανέφεραν την ικανοποίηση και τη δέσμευση των καταναλωτών ως κορυφαίο στόχο των επενδύσεών τους. Βασιζόμενοι στις εντυπωσιακές ψηφιακές δυνατότητες που προσφέρουν οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, το λιανικό εμπόριο και οι ταξιδιωτικές εταιρείες, οι πάροχοι φροντίδας προσφέρουν πλέον πολλές ψηφιακές υπηρεσίες βασισμένες σε κινητές συσκευές, όπως:
- εντοπισμός γιατρού
- ανανέωση συνταγής
- υποστήριξη επισκέψεων τηλεϊατρικής
- πρόσβαση στα αποτελέσματα των εξετάσεων
- προγραμματισμός ένα ραντεβού
- πληρωμή της έκπτωσης σας.
Αυτές οι προσφορές είναι το αποτέλεσμα των προσπαθειών των παρόχων να δημιουργήσουν αυτό που ονομάστηκε στη βιομηχανία “ψηφιακή μπροστινή πόρτα”: χρήση τεχνολογίας για τη βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών σε κάθε σημείο επαφής στο ταξίδι τους — από την εύρεση γιατρού έως την κράτηση ραντεβού έως την απόκτηση οποιωνδήποτε απαραίτητων φροντίδα παρακολούθησης. Καθώς οι πάροχοι προσπαθούν να βελτιώσουν την εμπειρία του ασθενούς, θα πρέπει να έχουν υπόψη τους τις ακόλουθες πέντε αρχές:
- Οι ασθενείς είναι καταναλωτές: Στην υγειονομική περίθαλψη, οι όροι ασθενής και καταναλωτής θεωρούνταν συχνά ως χαλαρά συνδεδεμένοι. Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης παραδοσιακά ασχολούνταν με τους ασθενείς αλλά όχι με τους καταναλωτές. Πολλοί πάροχοι απεχθάνονταν τη λέξη «καταναλωτής» ή «πελάτης», νιώθοντας ότι ο όρος μείωνε τις δεξιότητες και τη σημασία τους. Το αποτέλεσμα ήταν η έμφαση στην ιατρική περίθαλψη στην ποιότητα των τεχνικών πτυχών της περίθαλψης (διάγνωση και θεραπεία) και μια σχεδόν υποβάθμιση των καταναλωτικών πτυχών της υγείας και της υγειονομικής περίθαλψης (ευκολία, χαμηλό κόστος και φιλική). Καθώς η υγειονομική περίθαλψη προχωρά σταδιακά στη φροντίδα με βάση την αξία, όπου η αποζημίωση συνδέεται με τα αποτελέσματα και την ικανοποίηση των ασθενών, οι πάροχοι θα θεωρούνται υπεύθυνοι για τις αποφάσεις των καταναλωτών που σχετίζονται με την υγεία.
- Η εμπειρία του καταναλωτή είναι κάτι περισσότερο από τεχνολογία: Τα συστήματα υγείας θα πρέπει να αναγνωρίσουν ότι οι ψηφιακές δυνατότητες είναι απαραίτητες αλλά ανεπαρκείς για την κάλυψη των αναγκών του καταναλωτή/ασθενή. Οι καταναλωτές περιμένουν περισσότερα από τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν την κινητή συσκευή τους για να κλείσουν ραντεβού για να δουν έναν γιατρό. αναμένουν να κλείσουν το ραντεβού για την ώρα και την τοποθεσία της επιλογής τους, με τον κλινικό ιατρό της επιλογής τους και μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα. Ο καταναλωτής περιμένει περισσότερα από τη δυνατότητα χρήσης μιας πύλης ηλεκτρονικών αρχείων υγείας για να εξετάσει μια ντουζίνα αποτελέσματα εξετάσεων αίματος που δεν καταλαβαίνει. περιμένουν να ενημερωθούν εάν είναι καλά, σε τι πρέπει να επικεντρωθούν και τι πρέπει να συμβεί στη συνέχεια.
- Το φάσμα των διαδικασιών με επίκεντρο τον καταναλωτή/ασθενή είναι πολύ ευρύ: Οι περισσότεροι πάροχοι επικεντρώνονται στη χρήση ψηφιακών εργαλείων για τη βελτίωση της εμπειρίας του ασθενούς/καταναλωτή έχει επικεντρωθεί στην εύρεση ενός γιατρού και στην επίσκεψη στο ιατρείο του/της. Ωστόσο, η εμπειρία καταναλωτή/ασθενούς περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα αλληλεπιδράσεων. Η πρόοδος στους αισθητήρες, τις κινητές συσκευές και τις τεχνολογίες τηλευγείας θα επιτρέψει στις τοποθεσίες φροντίδας και διαχείρισης υγείας να επεκταθούν πολύ πέρα από τις παραδοσιακές εγκαταστάσεις. Χάρη στην πανδημία, η τηλεϋγεία έχει μετατραπεί από μεταγενέστερη σκέψη για τους παρόχους σε βασικό μέσο πρόσβασης στη φροντίδα. Πολλά συστήματα υγείας εφαρμόζουν πιλοτικά παρέχοντας φροντίδα στο σπίτι ενός ασθενούς που παραδοσιακά παραδίδεται σε νοσοκομείο.
- Οι τεχνολογικές εξελίξεις δημιουργούν ευκαιρίες για την παροχή εξαιρετικών εμπειριών: Οι καταναλωτές αναμένουν ότι η υγειονομική περίθαλψη θα αξιοποιήσει την πρόοδο της τεχνολογίας όπως κάνουν και άλλοι κλάδοι. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει κάνει τα αυτοκίνητα πιο ασφαλή. Οι κινητές συσκευές έχουν διευκολύνει τις διαδικασίες διαχείρισης πτήσεων και ελέγχου λογαριασμών. Η προσαρμογή θα αξιοποιήσει δεδομένα από το ηλεκτρονικό αρχείο υγείας, τους κοινωνικούς καθοριστικούς παράγοντες της υγείας και τα αποτελέσματα που αναφέρονται από τους ασθενείς για να εξατομικεύσει τα μηνύματα, τις επιλογές θεραπείας, τις προτάσεις συντήρησης της υγείας και τα προγράμματα αλλαγής τρόπου ζωής. Οι κλινικές και διοικητικές διαδικασίες που αξιοποιούν την αυτοματοποίηση διαδικασιών που βασίζεται σε AI θα είναι πιο έξυπνες. Οι πάροχοι πρέπει επίσης να εξετάσουν πώς θα χρησιμοποιήσουν την διευρυνόμενη σειρά ισχυρών φορητών τεχνολογιών για να βοηθήσουν στη δημιουργία μιας ψηφιακής εμπειρίας.
- Να είστε προσεκτικοί σχετικά με τη σημασία των όρων στις συζητήσεις στρατηγικής: Οι όροι «ασθενής» και «καταναλωτής» βρίσκονται στη βάση της συζήτησης για την εμπειρία. Όπως συζητήσαμε, αυτοί οι όροι είχαν παραδοσιακές έννοιες – έννοιες που υπονοούσαν ότι ένα άτομο ήταν το ένα ή το άλλο αλλά όχι και τα δύο ταυτόχρονα. Αυτή η άποψη των όρων τύφλωσε τη συζήτηση στρατηγικής στην πραγματικότητα ότι ένα άτομο είναι ταυτόχρονα ασθενής και καταναλωτής. Όταν οι βιομηχανίες κάνουν τα πρώτα βήματα για την ψηφιοποίηση, συχνά δημιουργούν το ηλεκτρονικό ισοδύναμο των έντυπων διαδικασιών τους, τις φυσικές διαδικασίες. Ο ηλεκτρονικός φάκελος υγείας ήταν αρχικά (και εξακολουθεί να είναι σήμερα) ένας ηλεκτρονικός έντυπος ιατρικός φάκελος.
